75% das PMEs brasileiras usam IA, mas estão perdendo clientes sem perceber

A adoção da Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente já é realidade no Brasil. Dados da Zoox Smart Data (2025) revelam que 75% das pequenas e médias empresas utilizam a tecnologia em seus processos, sendo que quase metade aplica diretamente no contato com o consumidor. A tendência, embora positiva do ponto de vista de eficiência e redução de custos, traz um desafio: até que ponto a automação contribui para a fidelização e não afasta clientes?

Uma pesquisa da TechRadar (2025) mostra que 70% dos consumidores trocariam de marca após uma experiência frustrante com IA. Em contrapartida, levantamento da Zendesk (2025) indica que 68% aceitariam interagir mais com bots e assistentes virtuais, desde que fossem mais humanizados.

Para o advogado tributarista e especialista em finanças empresariais Bruno Medeiros Durão, fundador do Grupo Durão Advocacia, o equilíbrio entre tecnologia e empatia é decisivo para a sustentabilidade dos negócios. “A automação é uma ferramenta poderosa de eficiência e redução de custos, mas não pode ser vista apenas sob a ótica financeira. O cliente de hoje valoriza tempo, agilidade e, acima de tudo, uma experiência personalizada. Se a IA se torna uma barreira para o contato humano, a empresa não só perde o consumidor como compromete sua reputação”, explica Durão.

O especialista destaca ainda que empresas que souberem alinhar tecnologia e estratégia de relacionamento terão vantagem competitiva. “O modelo ideal é o híbrido: deixar que a IA cuide das demandas simples e operacionais, enquanto os atendentes humanos ficam responsáveis pelas situações que exigem análise, negociação e empatia. Assim, a tecnologia deixa de ser um custo e se torna um investimento na experiência do cliente”, finaliza Bruno Medeiros Durão.

Com o avanço da IA no mercado brasileiro, a discussão deixa de ser “se” as empresas devem adotar a tecnologia e passa a ser “como” usá-la de forma inteligente, sem desumanizar a jornada do consumidor.